原标题：警惕不公平格式条款 对消费侵权行为说“不”，本文由媒体滚动发布，现在由科技之家小编2022年11月10日转载分享。

　　随着互联网飞速发展，越来越多消费者将线下消费转移至线上，便捷、高效成为消费者最为看重的消费体验。然而，不公平格式条款现象在消费生活中仍然屡见不鲜，涉及领域广、侵权手段隐蔽，往往对消费者的线上购物体验造成较大影响。

　　中国消费者协会发布的《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》（以下简称《报告》）中显示，遇到不公平格式条款后，超七成消费者仍会选择继续交易，主要原因在于经营者过于强势，消费者被迫同意格式条款内容，否则无法继续交易。

　　网络购物、直播带货问题多，主要涉及网络购物促销、优惠券使用、退货退款、发货期限等环节。例如，含优惠或折扣商品不能退货、卖家不发货或强制取消订单、退款不退优惠券等。主要问题多为消费者与经营者沟通中产生的纠纷，经营者推卸或减轻自身责任，规避《消费者权益保护法》规定经营者应履行的义务等。个案的表现形式较为纷杂，显示出网络购物领域损害消费者权益现象复杂多样，经营者合规意识仍有待加强。

　　例如：“清仓商品不支持7天无理由退换货，介意慎拍。”根据《消费者权益保护法》之规定，除法律规定四类特定商品以及其他“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”，不适用无理由退货外，消费者自收到商品之日起享有七日无理由退货的权利。

　　中国消费者协会表示，网络购物七日无理由退货是消费者法定权利，经营者不能以“清仓”“尾货”“特殊商品”等名义擅自扩大不适用七日无理由退货的范围，限制消费者行使权利。对于清仓商品，首先要看商品是否是《消费者权益保护法》规定的四类特定商品；其次要看商品是否是“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”，如果不属于前述两种情形，则消费者依法享有七日无理由退换货的权利。因此，对于“擅自扩大不适用七日无理由退货的商品范围”一类的格式条款，因其属于“排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任”的情形，该类格式条款无效。

　　网络游戏账号及虚拟道具使用充斥不公平限制。此外，还包括消费者充值后未消费金额退款争议、游戏道具的实际效果与宣传不符等方面问题。另外，随着互联网应用不断扩展，网络游戏币、道具装备等以数字化形式存在的私有财产保护问题也逐渐受到关注。中国消费者协会征集的案例显示，有消费者依据《民法典》第一百二十七条“法律对数据、网络虚拟财产的保护有规定的，依照其规定”之规定，提出了对网络游戏虚拟财产的保护问题。同时，从征集到的案例中还可以看出网络游戏行业有关虚拟产品消费问题、个人信息安全问题等也是受到消费者关注的重点问题。

　　教育培训存在各式合同陷阱。随着“双减”政策实施，学科教培行业中的“鸡娃”“内卷”等种种问题被有效遏制，市场逐渐向“素质教育”“职业教育”等转型。但是，经营过程中的经营行为不规范、随意变更合同、为退费设置各种障碍等问题，影响了消费者的体验。如口头协议代替正式合同或付款后才能看到格式合同内容等不规范经营行为；经营者随意改变约定，“课程形式直播变录播”或“线下改线上”。

　　通信服务线上服务障碍多。随着移动互联网的发展，通信服务在日常生活中扮演着越来越重要的角色。线上办理通信业务既方便又快捷，成为很多人的首选。但是消费者反映办理业务时存在升级业务（增加消费）可以网上办理，降级业务（降低消费）则必须线下办理的不合理规定，以及为降低套餐设置不合理障碍，即“套餐流量升容易降很难”“账号停复机和过户困难”等问题。

　　对于造成不公平格式条款的原因，《报告》分析指出，经营者过于强势，执法不完善、不到位，消费者太弱势，法律、法规标准不健全，社会诚信意识有待加强，消费者缺乏维权意识六项原因是主因。

　　在市场交易中，由于信息不对称、专业水平有限等因素的制约，与格式条款提供者相比，消费者容易处于弱势地位，自身权利容易受到侵犯。

　　中国消费者协会表示，规范格式条款是促进消费公平的重要手段，也是让消费者愿消费、敢消费的重要举措。保障消费者在格式合同交易中的合法权益，应当构建事前事中事后全链条消费者权益保护体系。

　　经营者要增强公平意识和责任意识。一是遵守公平诚信原则。经营者作为格式合同提供者，要遵守《民法典》规定的公平、诚信原则，合理确定合同的权利和义务，恪守承诺，拟定语义明确、合理公平的条款。二是尽到提示说明义务。按照《消费者权益保护法》要求，经营者使用合同格式条款时，对与消费者有重大利害关系的内容负有以显著方式提请消费者注意并按照其要求予以说明的义务；经营者不得利用格式条款等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

　　消费者要提高合同意识和维权意识。中国消费者协会相关调查显示，大量消费者在消费时合同意识不强，部分消费者遇到不公平格式条款时又会选择被迫接受。建议消费者提高合同意识，在签订格式条款时加强自我保护。一是全面了解所签订的格式合同，建议消费者在消费前仔细阅读合同条款；二是依法维护自身权益。中国消费者协会表示，当双方就格式条款产生争议时，消费者要积极主张权利，可与经营者先行沟通，沟通不成的，消费者可以保留相关证据，向经营者所在地的市场监管部门或者消费者协会投诉，或者向人民法院起诉。

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