原标题：“几句贴己话，温暖一冬天”，本文由媒体滚动发布，现在由科技之家小编2022年12月21日转载分享。

　　“用心服务”绝不是一句空话，也不是一种简单的“热情”就能诠释的服务，而是一种发自内心的服务精神。这种服务精神来自服务人员内在的善良和素养，来自对客户的爱心和对企业的忠诚。在日常营服中，不乏有服务细节不被关注，只在乎服务场所、用具、设备是否现代化的情况，不关注用户的感受、心理、情绪，以至于“用心”总是不能与现实融为一体。

　　“细节决定成败”是企业管理的哲理，同样也是“服务”的至理名言。服务中的“细节”是什么？可能是一个微小的善举，也许是一句温暖“贴己”的话语。讲“用心服务”就是指换位思考，关注细节，更深层地解读用户需求。在营服的窗口或身边，随时可能发生一些温暖的小故事，这些小故事被用户称为“真诚又用心，温暖这个冬天”。

　　12月初，山东微山联通营业厅里来了一对抱着孩子的母女。下午3点多，先是抱孩子的女儿推开营业厅大门，扫码、测温后并没急于进厅，而是回身等待着什么。不一会儿，又进来一位拄着拐杖的中年女人，扫码、测温后在导购员的引领下来到陈德霞的坐席。小陈立刻起身：“女士您好，需要办什么业务？”

　　母女二人在陈德霞的帮扶下坐在台前。女儿说：“我也不知该怎么办，也不知怎么说，就是想给我妈办一部电话。”陈德霞立刻明白了抱孩子女人的心思，顺口道：“想给婶子办一个既能上网又能打电话、价格还不高的业务？”女儿没有立即回答而是用征求意见的目光看了看母亲。中年女人显然有些不知所措，一脸茫然，说：“我也不知该咋弄。”

　　小陈笑了笑，试探地问：“婶子，经常一个人在家看外孙？”

　　“对，常一个人在家。偶尔看看外孙。”中年女人说。

　　“独自在家除了看电视再没有别的娱乐了？”陈德霞又问。

　　“对，你说的真对。我就除了看电视，别的没啥事可做了。”

　　“女儿孝顺不放心你一个人在家，想给你办一部手机，再教会你用微信。有事不能来看望时，还能视频，也讨个放心。”

　　“我真不想让她花这个钱，没必要的。在家蹲着就蹲着呗，还要什么手机？”中年女人笑着说。小陈立刻说：“怎么没必要，很有必要。女儿孝顺，不放心，能打个电话或者视频看一眼，她也放心了不是吗？”小陈话音刚落，女儿接过话：“对，就是这个理儿。还是大姐善解人意。我就是这意思，她腿脚不方便，再加上最近疫情严重，不定什么时候就封村，我实在不放心。”

　　一番问话后，小陈了解了全部情况，说：“我给你推荐一款5G套餐，把你家的电视、宽带、手机关联起来，一个月也花不了几个钱。”女儿说：“钱咱不缺，就是我妈的这思想太执拗。”母亲说：“我两年前遭了车祸，腿脚不便很少出门。听你这么一说，我心里也明白了许多。这都是孩子的一份孝心，那就办吧。”

　　于是，陈德霞给这位婶子办了5G融合业务。随后又对母女二人表示：“装机的事情不用操心，很快就会到你家的，注意保持手机畅通和家中留人。”临走时，中年女人拉着陈德霞的手说：“我腿脚不便到哪里办事都难。没想到，来你这里办事这么顺心，你几句话让我心里热乎乎的。”

　　第二天早晨，笔者在营业厅后台再次见到小陈时，她正忙着和装维人员通电话。话语里听出是昨天那位婶子装机的事儿。“我知道最近疫情都特别忙。但是这个用户很特殊，腿脚不方便，还带着一个五六个月的孩子，来一趟不容易。咱还是先紧着急需的用户提前装吧……谢谢你了。”看见笔者，小陈也笑了：“让这疫情一闹，又是封村又是封城的，装机也受阻。趁着刚刚解封，赶紧装上，免得这一家老少着急。”

　　通过小陈这件事，笔者切身感受到，前台营服即便到了后台，仍旧没忘记“特殊”用户，真正做到了“急用户所急，想用户所想。”今年以来，微山联通面对起伏波动的防疫情况，积极调整服务策略，以适应各种“封控”形势，将服务一再提升和完善，特别是入冬以来，相继开展“暖心服务”“上门服务”“保姆式服务”，着力解决用户“急难愁盼”问题，推动高质量服务铺开，更好展示服务的“细节”魅力和“用心”层级，体现新时代的联通服务精神。 （冯雅令）

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